FRANCESCA SAVINO

Anna non esiste. Oggi abbiamo conversato per venti minuti, ma lei non esiste. Anna rispondeva alle mie domande, io cercavo di metterla in crisi. Anna è l’assistente virtuale che sul sito internet Ikea accompagna il cliente, o il curioso, verso link, mobili o negozi di suo gradimento. È educata, con una risposta pronta per ogni occasione (“E’ una bella risposta, la tua”, e lei: “Grazie, mi fai quasi arrossire”. “Sei bella” e Anna: “Grazie, i miei disegnatori si sono dati da fare”). Ogni tanto si irrigidisce (“Chi sono i tuoi disegnatori?” “È semplicemente impossibile ricordarsi i nomi di tutte le persone che visitano il nostro sito e mi fanno domande. Sono già contenta di ricordami del mio! Mi chiamo Anna e sono a vostra piena disposizione per rispondere a tutte le domande su Ikea”).
Non si è affatto irrigidita quando le ho chiesto quale fosse la filosofia della sua azienda. Mi ha risposto che non si finisce mai di imparare. Ingvar Kamprad ha fondato il colosso Ikea su questa convinzione. Ha iniziato negli anni Trenta vendendo fiammiferi. Sulla sua bicicletta, nella campagna svedese, ha viaggiato a zig-zag fra pesce, matite, decorazioni per gli alberi di Natale. Un regalo del padre quando aveva 17 anni è stato il capitale iniziale di Ikea. Dislessico, ha scelto di dare ai suoi mobili nomi curiosi al posto dei numeri. Alcolista, ha imparato a tenere la scimmia sotto controllo con il lavoro. Con trascorsi ambiguamente nazisti, dopo la guerra ha scritto una lettera di scuse ai suoi dipendenti ebrei.
Un tempo incoraggiava i suoi impiegati a scrivere su entrambi i lati dei fogli per risparmiare. Poi il catalogo Ikea, la globalizzazione a misura della cassetta della posta, ha rivoluzionato la comunicazione aziendale. L’edizione 2007 è il libro più stampato al mondo, ha scavalcato la Bibbia. Anna era inevitabile. L’ultimo passo di un’azienda che è cresciuta sul triangolo design-prezzo-funzione, che tradotto significa vendere oggetti di arredamento accessibili, utili e possibilmente carini. Abbattendo i costi se il cliente è così gentile da montarsi da solo il suo acquisto, arrivato a casa. Ikea non vuole spedire solo cataloghi, mobili e fumetti allegati con le spiegazioni per l’uso. Vorrebbe, se possibile, costruire piccoli universi.
Accanto ad Anna, sul sito Ikea ci sono due programmi liberamente scaricabili e di facile uso. Servono per trasformare il cliente in arredatore, con una simulazione in 3D di un ufficio o una cucina da trasformare su misura. Dei propri gusti e delle proprie tasche. Per cercare di avere un piccolo universo coerente, e poco importa se è uguale a quello del vicino. Anna non è entrata in crisi con le mie domande. Impara dai suoi errori e qualcuno aggiorna il suo parco risposte. Non può uscire dal suo mondo Ikea, ma non è un problema. Lei non sa che è una gabbia.